Basis-Kommunikationstraining für TFA und Verwaltung

Als Mitarbeiter:in in einer Klinik/Praxis hast du viel Kontakt zu Kunden: am Telefon, während der gesamten Behandlung und bei der Verabschiedung.

Damit leistest du einen wichtigen Beitrag für den Erfolg des Standortes. Kunden/Kundinnen machen sehr häufig die tierärztliche Kompetenz an Faktoren wie die Freundlichkeit der Mitarbeiter, Wartezeit und den Umgang mit dem Tier fest.

Wenn du als Mitarbeiter:in die Bedürfnisse der Kunden/Kundinnen erkennst und entsprechend darauf reagieren kannst, entschärfen sich viele Situationen.

Gerade in schwierigen Situationen wie z.B. einer Euthanasie, genauso wie bei verunsicherten Kunden ist es hilfreich, wenn du gezielte kommunikative Instrumente verwendest. Damit der Kunde/die Kundin den Standort mit dem Gefühl der Wertschätzung verlässt. Genauso wichtig ist, dass es dir in den Kontakten gut geht und du dich sicher fühlst.

ZIELGRUPPE
Alle TFAs und Verwaltungsmitarbeitende, die Kundenkontakt haben und gute Strategien für Telefonate und persönliche Gespräche kennen lernen möchten.


SEMINARINHALTE

• Es gibt keine zweite Chance für einen sehr guten ersten Eindruck
• Blickkontakt und Lächeln ein erfolgreiches Duo
• Positive und negative Beeinflussungsfaktoren in einer Tierklinik/Tierarztpraxis
• Die tierärztliche Kompetenz in den Augen der Kundin/des Kunden
• Kommunikationsmodell für den Umgang mit emotionalen Situationen und Kunden/Kundinnen
• Ängsten und Befürchtungen der Kunden/Kundinnen an den verschiedenen Behandlungsstationen empathisch begegnen
• Verbotene Wörter & Formulierungen, die Widerstand erzeugen
• Möglichkeiten, wie wir gute Bewertungen erzeugen können
• Formulierungen, die Kunden/Kundinnen Vertrauen und Sicherheit geben
• Google & Co…„denen ist das Geld wichtiger als mein Tier….“ – was können Sie vorbeugend tun?
• Der Umgang mit dem Tier während der Behandlung – ein Erfolgsfaktor
• Herausgabe des Tieres – ein wichtiger Baustein für die Kundin/den Kunden
•  „…das ist aber teuer!“ – Preisdiskussionen mit Kunden/Kundinnen
• Der Tod des Tieres - eine schwierige Situation für alle Beteiligten – was hilft?
• Umgang mit Beschwerden der Kunden/Kundinnen – hier überzeugen wir durch richtige Formulierungen
• Der gute Gesprächsabschluss als Basis für den nächsten Besuch im Standort

REFERENTIN
Ute Grundt, kairos kommunikation 

Ute Grundt ist seit 1997 selbstständig als Trainerin und Recruiterin für Unternehmen, Verwaltungen und soziale Organisationen tätig. Seit mehreren Jahren bietet sie Kommunikationstrainings auch bei AniCura an: "Mit meiner Begeisterung für erfolgreiche Kommunikation motiviere ich Menschen dazu, ihre eigenen Fähigkeiten weiterzuentwickeln." Erfahrt mehr hier: kairos-kommunikation


SEMINARZEITEN
Das Training setzt sich aus zwei Teilen zusammen.

Teil I - Donnerstag, 29. August 2024 von 09:00-15:00 Uhr 
Teil II - Freitag, 30. August 2024 von 09:00-12:00 Uhr

SEMINARUNTERLAGEN
Die Unterlagen werden dir zugeschickt. Bitte gib deine gewünschte Adresse - Standortadresse oder private Adresse - im Anmeldeformular an.

TECHNIK
Im Training ist deine aktive Mitarbeit gefragt. Deshalb muss folgende Technik funktionieren: 

• Kamera
• Mikrofon
• Internetzugang
• Einen ungestörten Raum, in dem du frei sprechen kannst

EINWAHLLINK
Der Einwahllink wird dir per E-Mail ein paar Tage vor dem Training geschickt.