Beschwerden und aggressives Verhalten sind für alle Beteiligten sehr herausfordernd. Die Angst, dass diese Beschwerde zusätzlich in den sozialen Medien veröffentlich wird, setzt viele Mitarbeiter:innen in schwierigen Situationen zusätzlich unter Druck.
In diesem Seminar lernst du die Beschwerdethemen in den einzelnen Bereichen des Standortes kennen. Wir erarbeiten uns Strategien, wie du deeskalierend auf aggressives Verhalten und schwierige Situationen reagieren kannst.
ZIELGRUPPE
Alle Mitarbeitende (Tierärzt:innen, TFA/TOA/TPA/Rezeption/Verwaltung), die mit Kundenbeschwerden im persönlichen Kontakt und am Telefon zu tun haben.
Wichtige Voraussetzung für die Teilnahme:
Ihr bekommt vor dem Seminar ein Video von Ute Grundt zugesandt, welches ihr vor dem Seminar bearbeitet. Zu dem Video gehört ein Multiple-Choice-Test, der auszufüllen ist.
SEMINARINHALTE
- Ursachen für schwierige Situationen und aggressives Verhalten
- Die häufigsten Beschwerden einer Tierklinik/Tierarztpraxis
- Die Wirkung der eigenen Aussagen verstehen
- Aussagen, die Widerstand erzeugen und Formulierungen, die weiterhelfen
- Was ist der Unterschied zwischen einer Reklamation und einer Beschwerde
- Manche Beschwerden aus strategischen Gründen zur Chefsache machen
- Die sieben Schritte für einen souveränen Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Rechtfertigungen und Erklärungen steigern die Aggression im Gespräch
- Das geht nicht, weil – wie Sie mehr in Lösungen denken können
- Begründungen verstärken Probleme, anstatt diese zu lösen
- Wie geht es nach der Beschwerde weiter?
- Wir bearbeiten die eingebrachten Beschwerden und Konfliktsituationen
REFERENTIN
Ute Grundt, kairos kommunikation
Ute Grundt ist seit 1997 selbstständig als Trainerin und Recruiterin für Unternehmen, Verwaltungen und soziale Organisationen tätig. Seit mehreren Jahren bietet sie Kommunikationstrainings auch bei AniCura an: "Mit meiner Begeisterung für erfolgreiche Kommunikation motiviere ich Menschen dazu, ihre eigenen Fähigkeiten weiterzuentwickeln." Erfahrt mehr hier: kairos-kommunikation
ORT UND SEMINARZEITEN
Das Seminar besteht aus 2 Online-Modulen:
Teil I: Mittwoch, 14. Mai 2025 von 09:00-15:00 Uhr
Teil II: Mittwoch, 21. Mai 2025 von 09:00-15:00 Uhr
SEMINARUNTERLAGEN
Die Unterlagen werden dir per Post zugeschickt. Bitte gib deine gewünschte Adresse - Standortadresse oder private Adresse - im Anmeldeformular an.
TECHNIK
Im Training ist deine aktive Mitarbeit gefragt. Deshalb muss folgende Technik funktionieren:
- Kamera
- Mikrofon
- Internetzugang
- Einen ungestörten Raum, in dem du frei sprechen kannst
EINWAHLLINK
Der Einwahllink wird dir per E-Mail ein paar Tage vor dem Training geschickt.
AniCura Deutschland behält sich vor, den Kurs direkt nach Ablauf der Anmeldefrist abzusagen, wenn die Mindestteilnehmerzahl nicht erreicht wird.
TEILNAHMEBESTÄTIGUNG
Alle Teilnehmer*innen erhalten nach erfolgreicher Teilnahme (mind. 75% der Seminarzeit) eine Teilnahmebestätigung. Wir versenden sie per E-Mail als PDF.
KOSTEN & STORNIERUNG:
Kosten: Die Kursgebühr inkl. Tagungsverpflegung und Kursmaterialien wird für AniCura-Mitarbeitende bei erfolgter Teilnahme von AniCura Deutschland GmbH übernommen.
Stornierung: Wenn du persönlich doch nicht teilnehmen kannst, bitten wir um Nennung einer Ersatzperson oder Stornierung.
Bei Stornierung behält AniCura Deutschland sich vor, deinem Standort eine Gebühr in Rechnung zu stellen:
- bis 3 Wochen vor dem Kurs: 0€
- ab 3 Wochen vor dem Kurs: 120€ (50% der Kursgebühr).
- ab 2 Wochen vor dem Kurs sowie bei No-Shows: 240€ (100% der Kursgebühr).